Le 5 fasi della vendita: il segreto del successo (di entrambe le parti)

0) Prima di incontrare il cliente

Tessi la rete con cura e i pesci ci cadranno dentro come se questa fosse invisibile

Detto taoista

Quello che accadrà durante la vendita sarà in gran parte il risultato di tutto quello che c'è prima. Per "prima" intendo certamente tutto il bagaglio esperienzale che hai accumulato negli anni ma anche le sicurezze che puoi costruire dentro di te con una dovuta preparazione.

Ho dedicato a questo argomento un'intero articolo, che ti consiglio di leggere per poter aumentare le propabilità di successo.

1) La prima impressione

Ti presenti al cliente. Sembra facile eppure devi stare attento a non sottovalutare questo momento. E' risaputo che la prima impressione è molto importante e non puoi fare fiasco. Ecco alcuni consigli:

• Vestiti decorosamente. Banale quanto fondamentale
• Respira profondamente, rilassa la mente ed il corpo
• Non calarti nei panni dello scocciatore: tu sei il professionista di cui abbisogna il cliente per risolvere i suoi problemi
• Mantieni il contatto visivo
• Presentati dicendo prima il nome poi il cognome poiché mettere prima il cognome crea distacco
• Sorridi in maniera sincera. Del resto sei lì nella prospettiva di ottenere quanto di meglio il futuro possa riservarti.

2) Convenevoli

I convenevoli sono anch'essi una fase delicata nella quale devi mantenere un certo equilibrio e focus.

Evita innanzitutto di comportarti come se il cliente fosse tuo amico da sempre. Siete due imprenditori che si incontrano per valutare una collaborazione in maniera serena ma seria e pesata.

Lascia da parte anche i trucchetti da leccaculo che sono lo strumento preferito degli incompetenti e degli ipocriti. Non ho detto che non puoi fare complimenti sinceri ma non sbilanciarti in giudizi positivi dati senza conoscere la situazione: passi per una persona superficiale che non è in grado di misurare le situazioni.

Il vero scopo dei convenevoli è quello di sintonizzarsi sul cliente: osserva il posto dove lavora, fai domande sulla storia della sua azienda, sui suoi valori, sui suoi obiettivi. Non devi formulare per forza un giudizio cosciente di tutto questo. Sarà sufficiente assimilare i dati e sarà il tuo innato istinto di simulazione a farti entrare nella percezione del cliente: il suo modo di fare impresa, di pensare il lavoro e l'organizzazione. Sono tutti dati importanti per formulare un'offerta che non potrà rinunciare.

3) Il cliente e il suo problema

Terminati i convenevoli, si passa alla discussione vera e propria.

In questa fase il novellino solitamente parte a spada tratta nel parlare di se e nel propinare uno dietro l'altro tutti i servizi che potrebbe vendere al cliente e che, nella sua ottica, sarebbero utili al cliente.

Niente di più sbagliato. Per comprenderlo mettiti nei panni del cliente: hai un problema e chiami un professionista per risolverlo. Che cosa ti aspetti dal vostro incontro? Che il professionista ascolti bene il tuo problema e poi ti proponga una soluzione con relativo prezzo (sul quale magari cercherai di trattare). Invece ti ritrovi con lo studentello fresco di studi che non vede un palmo oltre la sua saccenza e la sua visione ristretta del mondo. Sono stato troppo cattivo? Meglio, è bene che tu batta i denti su questo punto.

Il vero venditore fa una cosa diametralmente opposta al parlare: ascolta. Ascolta non perché "è risaputo che bisogna essere un buon ascoltatore per piacere a qualcuno" ma ascolta perché è forte di una cultura della vendita fatta di strategie e tecniche ben precise.

Una delle migliori strategie che io abbia mai appreso ed usato nella mia professione è sicuramente la tecnica S.P.I.N. inventata da Neil Rackham. Questa tecnica consta di 4 punti:

1) Situation

Prendi atto dell'attuale situazione del cliente, dei processi per i quali ti chiede consulenza, delle persone coinvolte in questi processi. Tu fai domande di tipo generale ed attendi che sia il cliente ad entrare nel particolare. Prendi appunto scritto di tutto poiché riutilizzerai queste informazioni per far comprendere al cliente che hai ben compreso la sua situazione e sei entrato nel meccanismo. Molte aziende faticano terribilmente nell'integrare nuove figure all'interno del proprio organico proprio per questo motivo - stupiscilo.

2) Problem

Il cliente a questo punto comincerà a dirti quelli che sono i suoi problemi. Il cliente, che non fa il tuo mestiere, in questa fase può compiere due errori opposti: essere troppo restrittivo e frettoloso dando per scontato che il suo problema sia ristretto in un campo minuscolo del processo; dilungarsi troppo senza capire dove sta il problema e qui includo anche quei clienti che ti chiamano per (faccio esempio per il mio settore) ottimizzare il sito aziendale per i motori di ricerca e poi cominciano a chiederti come potrebbero creare un blog personale per la loro passione della pesca.

In entrambi i casi dovrai operare con tatto, competenza e profondità. Se il cliente è stato troppo restrittivo, fagli comprendere il legame che ha il suo problema con il contesto o i collegamenti con altri processi; anche il problema più stupido affonda le sue radici in processi aziendali errati - faglielo comprendere. Qualora invece stia andando per le lunghe, fallo concentrare su un problema alla volta e comincia con quello che ritieni più impellente da svolgere per la buona riuscita del suo business (nel quale non rientra nessun blog sulla pesca!).

3) Implication

Ora che il problema è chiaro, devi far prendere coscienza al cliente - qualora non lo avesse ancora fatto - che il problema ha delle implicazioni economiche per la sua impresa. Non ti nascondo che in questa fase è opportuno enfatizzare il problema perché solitamente le persone tendono a rimanere nella loro zona di comfort e "un po' di spauracchio" potrebbe servire per rompere eventuali paralisi operative.

Non creare problemi che non ci sono e non bluffare. Non sei l'unico professionista e la figuraccia è sempre dietro l'angolo (ricorda inoltre che se vendi servizi non c'è valore più alto del tuo buon nome - non sporcarlo!).

4) Need-payoff

Lascia che sia il cliente a formulare delle soluzioni. Se hai lavorato bene nelle fasi precedenti, ossia hai fatto le domande giuste, è molto probabile che sarà il cliente a trarre le conclusioni al posto tuo. Non dovrai convincerlo ad acquistare, sarà lui stesso a mettere in relazione i suoi bisogni con i tuoi servizi.

Per concludere con una citazione tratta proprio da Neil:

People do not buy from salespeople because they understand their products but because they felt the salesperson understood their problems.

(tradotto: "le persone non comprano dai venditori perché comprendono realmente i loro prodotti ma perché sentono che il venditore capisce i loro problemi)

Neil Rackham

4) La soluzione

Tu ed il cliente vi siete chiariti sui problemi e le loro implicazioni. Sono saltate fuori delle soluzioni e se tutto è andato per il verso giusto è stato il cliente a formularle. E' venuto il momento di proporre una soluzione al cliente.

Ecco che lo spirito del novellino risalta fuori e rischia di buttare tutto all'aria.

Quando viene il momento di formulare una proposta, il novellino comincia a vaporizzare tutte le belle analisi di problemi fatte finora e manda in fumo l'obiettivo finale (vendere). Ciò può accadere in diversi modi o in una combinazione di essi:

Fornire delle alternative

Se proprio vuoi mandare all'aria tutta la trattiva, fornire delle alternative

è forse il metodo più veloce. Non solo non fornisci al cliente una soluzione chiara e netta ma lo conduci per

mano nel sentiero del "ci penserò sù" dal quale non c'è ritorno (per te)

Spiegare in termini tecnici cosa accadrà

Per quanto il cliente possa avere una lecita sete

di conoscenza e/o voglia saggiare le tue competenze, non devi farlo perdere nei meandri della tecnica dove

si può incagliare in incertezze e dubbi.

Non avere il senso della misura:

Anche questo errore è molto comune. Devi capire cosa ha in mente

il cliente quando ti chiede di risolvergli i suoi problemi. E' inutile sparare un piano semestrale di marketing

ad un imprenditore che vuole fare una promozione lampo di un mese.

Cerchiamo di tornare sulla retta via. Dopo che il cliente ha preso coscienza dei suoi problemi tu dovrai fare soltanto una cosa: formulare un'unica, semplice e chiara soluzione.

"Sembra facile" mi dirai tu - ma in effetti lo è. Quello che ti trattiene dalla semplicità è il tuo eccessivo tecnicismo e le ore passate davanti ai libri i quali ti hanno portato lontano dal mondo reale dove le persone parlano come mangiano.

E' esattamente questo che fa un venditore. Abbandona ogni tecnicismo e incontra il cliente nel mondo reale ecco perché vende.

Nel fare questo è essenziale spostarsi dal lato tecnico ai benefici che può trarre il cliente. I benefici sono solitamente legati a due cose:

• La soluzione che proponi: Se hai studiato così tanto non ti sarà difficile capire perché le tue soluzioni sono le migliori. Devi solo sforzarti un pochino e magari rivederle (nel tuo ufficio) in chiave di benefici. Vendi un contatore per l'acqua accuratamente selezionato ed acquistato all'estero? Bene, metti per iscritto i benefici: dura più a lungo, non si rompe d'inverno, si legge meglio il consumo dell'acqua, si monta e si ripara con più facilità.
• Il fatto che sei tu a proporle: Soprattutto nei servizi, come detto sopra, è il nome a fare la differenza. Per questo motivo il venditore fa leva sulla propria professionalità, sulle proprie referenze; in poche parole, sul proprio brand personale.

Seguendo questo nuovo approccio è molto probabile che tu riesca a convincere il cliente ad acquistare da te. Sei quasi giunto alla fine...forza! Manca un ultimo ostacolo...

5) Il prezzo

Anche al momento di parlare di costi il mondo si divide in due categorie:

A causa della paura del rifiuto da parte del cliente, il novellino tenderà a sotto-stimare il proprio lavoro oppure accetterà condizioni che si riveleranno schiaccianti nel medio periodo. Questo equivale a costruire una casa su un terreno che sta per franare da un momento all'altro. Sei sicuro che potrai convivere con le condizioni che stai per accettare? Il mio consiglio, davanti a proposte vessatorie da parte del cliente, è di prendere tempo per poter tornare al proprio ufficio e rilassarsi davanti ad un bel caffe - e fare due conti; soltanto dopo richiamerai il cliente per comunicargli la tua decisione.

Il venditore parte da un presupposto differente rispetto al tecnico. Non ha bisogno di conferme del fatto che è un bravo tecnico, perché motlo probabilmente non è lui il tecnico (anche se logicamente conosce l'argomento molto bene). Quello di cui ha bisogno il venditore è portare a casa un guadagno; nel breve termine, non svendendo il prodotto e nel medio-lungo termine, non bruciando il proprio nome con comportamenti scorretti o svalutanti. Ecco che la conseguenza diretta di questo quadretto è che il venditore non fa gare al ribasso ma anzi sa che "chiudendo una porta si apre un portone".

6) BONUS: L'atteggiamento

In questo articolo ho parlato molto di ciò che avviene tra te ed il cliente.

In realtà durante tutta la trattativa con il cliente si svolge un'altra partita anch'essa molto importante: il tuo dialogo interiore.

Ti consiglio di approfondire l'argomento scaricando la guida sul giusto atteggiamento del venditore che ho scritto qualche tempo fa.

Vedrai che la buona riuscita della vendita non è altro che il buon equilibrio nei due mondi: quello esteriore con il cliente e quello interiore con te stesso.

Fammi sapere com'è andata!

Ora che hai un modello da seguire per effettuare le tue trattative, non ti resta altro che andare là fuori e...pedalare!

Poi ci racconterai ;)

Buone vendite!