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1) Preparati all’incontro con il cliente
Purtroppo, cosa che ho imparato a caro prezzo sulla mia pelle, recarsi dal cliente muniti solo della propria professionalità non basta e spesso può diventare anche un ostacolo.
Come spiego in un mio precedente articolo bisogna prepararsi al primo incontro con il cliente in maniera opportuna:
- Ribalta il tuo approccio mentale: non pensare in termini tecnici e di servizi; pensa in termini di benefici per il cliente
- Prepara qualcosa da mostrare al cliente: esempi di lavori realizzati, brochure esplicativi, statistiche dei risultati raggiunti. La logica è che devi dare corpo al tuo servizio
- Informati in precedenza sul tuo interlocutore e sintonizzati sulla sua visione di impresa
Seguire questi consigli ti aiuterà moltissimo perché ti fornirà appigli psicologici e materiali per rendere più sicura e posata la tua trattativa con il cliente.
2) Sii il miglior amico di te stesso
Esercizio di immaginazione: prendi un tentativo di vendita fallita dai tuoi ricordi. Come ti senti?
Con molta probabilità ti senti triste, rammaricato, frustrato e forse persino arrabbiato. Ti starai rimproverando questa e quell’altra cosa fatta o non fatta.
Questo alter ego che ti giudica negativamente è una parte di te che non ti aiuta a crescere ma che al contrario ti abbatte.
Al tempo stesso reprimere il tuo lato oscuro non è una buona idea – lo stesso che spingere un pallone sott’acqua: basta lasciare la presa che questo risale con più forza!
Come risolvere allora? La risposta che mi sono dato negli anni io è essere il miglior amico di se stessi. Per spiegarti meglio ti invito a proseguire l’esercizio di immaginazione: Se tu ti sfogassi con un tuo caro amico, cosa ti direbbe lui?
La risposta la possiamo immaginare:
- Non vedrebbe il problema così grande come lo vedresti tu
- Ti guarderebbe negli occhi vedendo il grande amico di sempre di cui ha stima e fiducia
- Ti farebbe parlare, aiutandoti così a capire dove hai sbagliato e dove puoi migliorare
- Ti da una pacca sulla spalla e poi ti dice “la prossima volta andrà meglio, forza!”
Questo esercizio mentale ti dovrebbe aiutare a comprendere come il tuo animo scende e sale in base a come tu parli con te stesso. Questo è un meccanismo molto importante che noi occidentali sottovalutiamo ma che molte culture conoscono bene e pongono al centro della propria vita spirituale.
Puoi usarlo a tuo vantaggio: parla a te stesso con toni comprensivi e positivi. Parla al lato oscuro di te stesso, perdonalo, comprendilo e cerca di farlo ragionare.
3) Non lottare contro il cliente. Lotta a suo fianco!
E’ naturale sedersi davanti al cliente percependolo come un nemico. Effettivamente la persona che abbiamo difronte potrebbe porci le domande più disparate mettendoci in difficoltà, potrebbe offrirci una retribuzione sotto le nostre aspettative.
Potrebbe.
Che tu ci creda o no, molto dipende da te. Se ti rechi dal cliente così come farebbe un pugile salendo sul ring parti con il piede sbagliato.
Devi partire dal presupposto che qualsiasi situazione dove c’è un perdente e un vincitore è di fatto una grande perdita per entrambi. Se sei tu a perdere, magari perché hai accettato il lavoro ad una retribuzione troppo bassa, lavorerai demotivato e tenderai ad allontanarti dal cliente e dalle opportunità che questo comporta. Se invece a perdere è il cliente, perché sei riuscito a rifilargli una scarpa facendogli credere che fosse oro, metti a serio rischio il tuo buon nome (che è la tua principale fonte di pubblicità – non scordarlo).
Stephen Covey, grande imprenditore e motivatore, afferma chiaramente che l’unica situazione accettabile in una negoziazione è “vinco-vinci o niente di fatto”. Insomma: tu ed il cliente dovete uscire entrambi vincenti dalla trattativa.
Partire da questo presupposto cambierà il tuo atteggiamento mentale producendo tutta una serie di conseguenze positive:
- Quando il cliente capisce che giochi per la sua squadra, smette anche lui di trattarti come un nemico
- Parlerete più serenamente di budget, denaro e condizioni
- Non avrai timore a tirarti indietro davanti a condizioni troppo sfavorevoli per te
Per tutti questi motivi ti sconsiglio di fare il super-preparato. Il tuo scopo non è stupire il cliente e nemmeno annoiarlo con tutte le tue competenze (anche perché ti ricordo che lui sta acquistando le tue soluzioni e non i tuoi strumenti). Lascia da parte i troppi dettagli tecnici ed eventuali comportamenti saccenti. Parla schietto “umano”, aiuta il cliente a comprendere.
4) Sii la soluzione – non il problema
Luogo comune – forse si. Ma non poteva mancare all’appello un consiglio così importante.
Nel tuo rapporto con il cliente ti capiterà spesso di ricevere richieste strane, eccessive, fuori dall’ordinario e chi più ne ha più ne metta.
In ogni caso devi mantenere la pazienza e mettere in moto tutto il tuo essere per trovare una soluzione.
Farai appello alla tua creatività, alle esperienze passate, alle tue conoscenze tecniche e qualsiasi altra risorsa sia necessaria per venire a capo del problema del cliente.
Così facendo prendi la strada giusta ad un bivio importante e rafforzi il tuo rapporto con il cliente, la sua stima nei tuoi confronti ed il tuo buon nome.
Molti professionisti davanti al bivio sopracitato imboccano la via senza ritorno dell’ostracismo; mettono k.o. il problema del cliente, sminuendolo, (r)aggirandolo, non rispondendo al telefono e chissà quali altre tecniche. Purtroppo tutte questi comportamento portano ad una situazione nella quale il cliente andrà altrove e tu rimarrai senza lavoro.
RICORDA: Tu sei il professionista. Tu hai le chiavi che aprono le porte che sbarrano il cammino al cliente. Non diventare una porta chiusa tu stesso se non vuoi essere chiavato da un tuo concorrente!!!
5) Scappa dal Labirinto delle Alternative
Questo punto è correlato al precedente.
A volte si compie l’errore -madornale- di offrire delle alternative al cliente.
Chi ha fatto questo passo falso sa di cosa parlo. Porre delle alternative è il sistema più veloce per fallire la trattativa di vendita – per vari motivi:
- Dare alternative evidenzia la tua incapacità di formulare una soluzione
- Se prima eri la soluzione, ora sei parte del problema (per il cliente scegliere è un problema da risolvere)…
- …e sei sicuro che il cliente sappia risolvere questo dilemma? Sei tu il professionista!
- Imbocchi la via che porta al “fammi pensare sopra dopo ti faccio sapere” (tradotto: addio.)
Pertanto devi prepararti psicologicamente e professionalmente (con lo studio e la pratica) nel formulare un’unica soluzione senza ombre di dubbi. Magari formulata in termini di benefici per il cliente (vedi punto uno).
6) Il cliente non è un amico e neanche un coglione. E’ un imprenditore sulla tua stessa barca.
A volte, forse di più quando si è agli inizi della propria professione, possono scattare comportamenti subdoli nei confronti del cliente.
C’è chi si comporta con il cliente come se fosse suo amico da sempre: pacche sulle spalle, battutone, ampi sorrisi.
Altri invece si impegnano nella mirabolante arte del lecca-culinaggio per abbassare le difese del cliente.
In realtà entrambi i comportamenti rivelano una grave mancanza di sostanza in termini di competente, professionalità e capacità. E’ proprio questo il punto: più hai sostanza, meno ricami ti servono.
Oltretutto si tratta anche di una questione di rispetto. Il cliente è un imprenditore che ha avuto un’idea e lotta ogni giorno per farla crescere e fiorire. Esattamente come te. Rispettalo in quanto tale, interessati sinceramente alla sua idea e ai suoi prodotti.
Incuriosisciti e chiedigli di raccontarti la sua storia. Scoprirai un mondo, un’esistenza, dei valori. Scoprirai l’uomo dietro la tua riduttiva percezione che avevi all’inizio.
Il cliente avvertirà che qualcosa è cambiato in te: ora lo stai stimando sinceramente. E spesso questo fa la differenza!
7) Ascoltare è una tecnica di vendita
Non mi dilungherò sulla necessità di un buon professionista di saper ascoltare i propri clienti. Il Saper Ascoltare è un’arte che si apprende con l’esperienza e che viene trattata nei più disparati contesti in vari modi.
Quello che invece vorrei farti capire è che anche l’ascolto fa parte della vendita.
Prima ancora esporre i tuoi servizi formula alcune domande di carattere generale al cliente e lascia che egli approfondisca i suoi problemi e ne parli dettagliatamente.
Se vuoi aprire bocca fallo per riepilogare quanto ti dice o per porre le domande giuste volte a comprendere il problema e farne prendere coscienza al tuo interlocutore.
Non interrompere mai. Per il cliente esporre i propri problemi è un momento importante di riepilogazione e presa di coscienza.
Ecco il punto: se non prende coscienza dei propri problemi non potrai vendergli le tue soluzioni!
Vedrai nel tempo che domande opportune sono meglio di una risposta e che ti faciliteranno la vendita in non poche situazioni. Prendi coscienza di questo e appunta mentalmente quando questo meccanismo si innesca durante la discussione. Così facendo potrai sviluppare l’abilità del porre le domande giuste al momento giusto.
8) Non perdere di mira l’obiettivo
Con i punti precedenti spero di aver lavorato sulla tua flessibilità.
Se prima eri rigido e paralizzato davanti al cliente, ora sei più sciolto, sei dalla sua parte, ti siedi dalla stessa parte del tavolo e studi con lui la situazione migliore.
Benissimo – Ma è venuto il momento di vendere.
Così come ho voluto porre l’accento sul rispetto per il cliente, allo stesso modo vorrei ora ti concentrassi sul rispetto nei tuoi confronti. Non venire meno alla tua dignità!
Questo significa nel concreto:
- Non dare consulenze gratuitamente
- Non accettare gare di ribasso al prezzo (ricorda sempre: “vinco-vinci o NIENTE DI FATTO”)
- Non aver paura di abbandonare la trattativa (con gentilezza e tatto si intende) se le condizioni sono a tuo sfavore
- Non lasciare le redini del tuo servizio al cliente – sei tu il professionista
- Tieni la mente sveglia: il tuo obiettivo è vendere
Per fare questo devi vincere la paura del un rifiuto. E’ una cosa con la quale ho combattuto i primi anni della mia professione e per esperienza posso dirti che si tratta di una brutta bestia. L’avvertivo come un tremore nello stomaco che mi spingeva ad abbassare il prezzo pur di compiacere le richieste del cliente. Niente di più sbagliato – l’ho imparato sbattendoci i denti
Se vuoi imparare qualcosa dai miei errori, fissa un prezzo decoroso per i tuoi servizi e non accettare richieste di ribasso che minano alla tua serenità. Anche perché sarà difficilissimo alzare il tiro successivamente ed incrementare i prezzi senza incorrere nell’ira del cliente. Ti ritroverai nell’angusta situazione di 1) lavorare a prezzi bassi ed inghiottire il rospo OPPURE 2) allontanarti dal cliente. Brutta storia – da evitare assolutamente.
Conclusioni
Vendere è il punto d’arrivo di un processo che comincia nella tua testa e passa per il tuo ufficio.
Non perdere la grande occasione di prepararti con calma per buttarti sul cliente con l’atteggiamento sbagliato!
Mi farai sapere com’è andata!