Prima di incontrare il cliente - Non partire disarmato!

Non vendere legna da ardere. Vendi calore

Al cliente non interessa lo strumento che gli prospetti ma il risultato che ne otterrà.

Immaginiamo che abbia freddo. Non è detto che per scaldarsi abbia bisogno necessariamente di legna da ardere. Potrebbe risolvere anche con un termoconvettore, con un cappotto, con un viaggio all’estero o -spariamola- con tecniche di autoipnosi!

Può anche darsi che il cliente ti copra letteralmente di (lecite) domande. Ci sono molti clienti che adorano entrare nel merito tecnico. Alcuni addirittura pensano di saperla più lunga di te perché hanno letto un articolo su internet la sera prima. In tutti questi casi devi aiutarlo a spostare il focus sui benefici anziché sui metodi.

Il metodo è affar tuo. Quando tornerai a casa con il contratto firmato, adagerai la giacca da venditore all’appendi-abiti e indosserai i vestiti del tecnico. Ma fino a questo momento sei un venditore e ogni riferimento tecnico è inutile e dannoso ai fini della trattativa.

Scommetto che qualcosa è già cambiato nella tua testa. Non stai pensando più di essere un buon tecnico. Stai pensando ai benefici che il tuo prodotto offre al cliente. Bravo, hai tolto il piede dalla fossa.

Questo concetto lavora in due fasi: sicuramente nel momento della trattativa ma soprattutto prima ancora di uscire dal tuo ufficio. Devi impegnarti per ripensare i tuoi servizi in termini di benefici. Questo implica sostanzialmente:

1. Fai la lista di tutti i servizi che offri (scommetto che avrai categorie e sotto-categorie).
2. Accanto ad essi scrivi i benefici che può portare al cliente.
3. Raggruppa i benefici in categorie (esempio: brand awareness, trovare clienti nel medio termine, trovare clienti nel breve termine, promuovere prodotti specifici, ecc…)

A questo punto dovresti aver ribaltato la tua percezione. Non parti più dal tecnico, ma dai benefici del cliente – come dovrebbe essere.

Puoi (di)mostrare quello che dici?

Qui casca l’asino. Molto spesso, soprattutto se sei un consulente o vendi servizi, non si ha a disposizione nulla di fisico da mostrare al cliente. Si pensi al caso del consulente finanziario, dell’organizzatore di eventi, dell’avvocato o del web marketer.

Nessun errore può essere più grave.

Mettiti nei panni di chi ti ascolta. Se vai da lui a mani vuote si dovrà fidare delle tue parole. Non ti sembra un po’ poco soprattutto in un periodo di crisi come questo?

Qualsiasi lavoro tu faccia, per quanto astratto esso possa essere, dovrai munirti di qualcosa di tangibile nel formato che preferisci e portarlo sempre con te assieme agli altri strumenti (computer, agenda, tablet, ecc). “Fosse facile!” potresti obiettare. Ma ti assicuro che lavorando di fantasia troverai molti modi di rendere tangibile il tuo servizio.

Ti porto il mio esempio. Io sostanzialmente aiuto le aziende a trovare clienti on-line. Cosa posso mostrare quando sono dal cliente? Bene, ho un gruppo di links tra i preferiti del mio browser che mostrano siti realizzati, annunci nei motori di ricerca, pagine d’atterraggio, statistiche raggiunte e pagine gestite nei socials.

L’effetto che questo carosello ha sul cliente è una serie di lampadine che gli si accendono in testa. Qualsiasi parola avessi detto prima ora è scomparsa, lui vede solo tutte quelle cose lì con scritto il nome della sua azienda sopra. Tocca con mano il risultato.

Questa “dimostrazione” avviene logicamente in sede di trattativa presso il cliente ma la sua riuscita è frutto di una lunga preparazione fatta tra le pareti dell’ufficio. Per ogni servizio, o meglio, per ogni beneficio, dovrai preparare qualcosa di tangibile da mostrare, un esempio su pc o su carta, un modello o una simulazione. O meglio ancora, un rapporto statistico che mostra il prima e il dopo.

Informati sulla persona che incontrerai

Nei punti precedenti spero di averti scosso dalla tua posizione, dal tuo ego, per portarti nei panni del cliente.

Ti rendi allora conto da solo quanto sia importante conoscere il più possibile l’interlocutore ancora prima di incontrarlo, per predisporre il tuo intuito nella giusta direzione.

Mi spiego meglio. Potresti trovarti difronte ad un tipo sbrigativo e pragmatico; ecco che diminuirai i convenevoli, darai gas nel mostrare le soluzioni e dimostrarle con esempi tangibili. Al contrario potresti imbatterti nel tipo “casa e famiglia” che intraprende il lavoro in maniera rilassata; in questo caso meglio sintonizzarsi sul suo ritmo e non “minacciarlo” con prodotti troppo rivoluzionari. Poi c’è il “tecnico” sopracitato con il quale non devi bruciare tappe ma soddisfare prima la sua lecita sete di risposte. Insomma, il mondo è bello perché vario e tutto può capitare.

Sia chiaro che non devi prendere in giro il cliente fingendoti una persona che non sei o bluffando. Quello che ti sto suggerendo è comprendere la visione del cliente per poterlo servire come lui meglio ritiene. Se vuole risultati, devi dargli risultati. Se vuole stabilità, devi dargli stabilità. Se vuole conoscenza, eccolo servito.

Sfangato questo punto, vediamo come ci si può informare sul conto di una persona preventivamente:

• Il sito aziendale

  Il sito dell’azienda è un pozzo di informazioni scritte E NON. La pagina “Chi Siamo” potrà dirti tanto sulla storia del tuo cliente: se è un’azienda di famiglia oppure un’iniziativa intraprendente ed ambiziosa. Puoi scoprire ad esempio che gestisce tante persone, oppure che è un “lupo solitario” che fa affidamento alle sue sole forze per tirare avanti. Ma anche tante cose non scritte possono parlarti di lui: un sito con grafica poco curata ti parla di una persona con i piedi per terra che non punta sull’esteriorità e la fantasia. Al contrario un sito dal design importante sarà sintomo di una persona con un mondo interiore variopinto e con passione per il dettaglio esteriore. (PS: occhio a non generalizzare troppo!).

• Profili sociali

  Puoi cercare il tuo cliente nei socials dove, a seconda delle impostazioni della privacy, puoi scoprire più o meno dettagli di vario genere: biografia, interessi, gusti, ecc…. Sono tutti dati importantissimi per sintonizzarti sulla sua percezione della vita e su quello che poi vorrà da te.

• Amicizie in comune

  Nel limite della privacy e del buon senso, puoi informarti sul tuo futuro interlocutore tramite un’amicizia comune. E’ chiaro che stai “investigando” per servire al meglio le persone, non per infrangere la loro privacy o farti gli affari loro. Per effettuare questo tipo di indagine devi innanzitutto trovare la persona giusta, che sia un tuo buon amico o cliente con il quale puoi permetterti questa libertà. La tua telefonata non deve ritorcersi contro di te! Secondariamente non fare mai domande specifiche ma parti da un punto di vista generale e aspetta che sia il tuo contatto a scendere nello specifico: se non lo farà significa che non può (non ha le informazioni) o non vuole e quindi è meglio che glissi e passi oltre.

Partirai disarmato la prossima volta?

Ho cercato di comunicarti in poco tempo tutte le cose che ho imparato a caro prezzo sulla mia pelle. Spero di essere stato chiaro e di averti fornito consigli pratici che potrai mettere in opera da subito.

Non partire disarmato la prossima volta che vai da un cliente – dopo mi racconterai com’è andata!